Πώς να μη χάνουμε τους πελάτες μας

Πηγή: www.kathimerini.gr «Οταν χάνεις τους πελάτες σου μπορεί, βεβαίως, να αναζητήσεις την αιτία του κακού στα προϊόντα είτε στις υπηρεσίες που προσφέρεις όπως και στις τιμές τους. Συνήθως, όμως το πρόβλημα βρίσκεται σε σένα προσωπικά και στους εργαζομένους της εταιρείας. Γιατί, για μια τέτοια αποτυχία υπεύθυνοι είναι κυρίως οι άνθρωποι». Είναι μια εμπειρία του Chris Daffy με διαχρονική αξία – ειδικού στην εξυπηρέτηση πελατών στη Βρετανία και συγγραφέα best seller σχετικών βιβλίων.Στις «αρχές» που έχει καταλήξει -«νόμους του Daffy»- είναι ότι «για να έχεις ικανοποιημένους πελάτες πρέπει πρώτα να μεταχειρίζεσαι τους εργαζόμενους σου σαν πελάτες». Γιατί, αν δεν νοιαστείς για τους «εσωτερικούς» αυτούς πελάτες σου, δεν θα νοιαστούν και αυτοί για τους «εξωτερικούς» πελάτες. Πρώτη προτροπή λοιπόν είναι οι εργαζόμενοι να συναποφασίζουν με τη διοίκηση για τα ήθη και τις αξίες που υιοθετούνται από την εταιρεία τους. «Αν ρωτήσετε τους ίδιους πώς επιθυμούν να συμπεριφέρονται μεταξύ τους, απέναντι στους προμηθευτές και στους πελάτες, να είσαστε βέβαιοι ότι θα θέσουν τον «πήχυ» πολύ υψηλότερα από εκεί που τον θέτετε εσείς».Αλλη προτροπή είναι να αναθέτουν στους εργαζόμενους στόχους προς επίτευξη. «Δεν υπάρχει μεγαλύτερο κίνητρο από το ίδιο το επίτευγμα». Μεγάλη σημασία αποδίδει επίσης στη «σύμπνοια» που πρέπει να κυριαρχεί στο εργασιακό περιβάλλον. «Αν δεν τους έχετε όλους με το μέρος σας, τότε δεν πρόκειται να καταφέρετε τίποτα. Είναι εκπληκτικό πως σε ορισμένες εταιρείες οι άνθρωποι συμπεριφέρονται λες και οι ανταγωνιστές τους βρίσκονται στο διπλανό γραφείο, στο άλλο τμήμα της ίδιας επιχείρησης είτε στο άλλο εργοστάσιό της». Και όσο πιο μεγάλη είναι η επιχείρηση τόσο συχνότερες είναι και οι εσωτερικές διαμάχες.Για τις συγκρούσεις αυτές -οι οποίες μπορεί και πρέπει να αποφεύγονται γιατί τότε οι πραγματικοί ανταγωνιστές της εταιρείας που είναι οι εξωτερικοί κερδίζουν έδαφος αμαχητί- συμβαίνει συχνά να ευθύνεται και η νοοτροπία ορισμένων μάνατζερ που λειτουργούν σύμφωνα με την αρχή του «διαίρει και βασίλευε». Είναι αυτοί που δημιουργούν την εχθρότητα ανάμεσα στους δικούς τους εργαζόμενους και στα υπόλοιπα τμήματα της εταιρείας διαχωρίζοντάς τους στο «εμείς και οι άλλοι».Ωστόσο, η πολύ δύσκολη υπόθεση για τους μάνατζερ είναι η επιλογή εργαζομένων για τις θέσεις εργασίας. Αλλά και στην περίπτωση που επιλέγεται κάποιο άτομο, αυτό που δεν λαμβάνεται υπόψη είναι το κατά πόσο ταιριάζει με την υπόλοιπη ομάδα των εργαζομένων. Συνιστάται, λοιπόν, για την τοποθέτηση του νεοφερμένου να εκφράζει τη δική της γνώμη και η ενδιαφερόμενη ομάδα. Σε πολλές εταιρείες συμβαίνει ο πόλεμος μεταξύ των διαφορετικών τμημάτων να κάνει χρήση ενός πλήρους οπλοστασίου: οι «ωρολογιακές βόμβες» που «σκάνε» στα χέρια υπαλλήλων και είναι σε βάρος του τμήματος στο οποίο ανήκουν, μπορεί να είναι η εσκεμμένη παραπλάνηση για ημερομηνίες παράδοσης προϊόντων ή υπηρεσιών, ενώ κάποιο καθ’ οδόν «μποτιλιάρισμα» και χάσιμο χρόνου ήταν ήδη γνωστό είτε αναμενόμενο και αποσιωπήθηκε δεόντως. Ετσι, το αντίπαλο Τμήμα που τοποθέτησε τη… βόμβα είναι τυπικά αθώο, ενώ ο ενδοϋπηρεσιακός εμφύλιος πόλεμος καλά κρατεί.Οι «νάρκες εδάφους» για να εκραγούν προϋποθέτουν σπάνιες συγκυρίες, οι οποίες, ωστόσο, μπορεί να προκύψουν. Τις τοποθετούν συνήθως εργαζόμενοι με παραλείψεις τεχνικής είτε τεχνολογικής φύσεως στη λειτουργία υλικών. Τέλος, υπάρχουν και οι γνωστές μας χειροβομβίδες που ανταλλάσσονται μεταξύ τμημάτων χωρίς να προκαλούν αιματοχυσία, προκαλούν όμως σοβαρά προβλήματα στον «αντίπαλο».

Αφήστε μια απάντηση

Η ηλ. διεύθυνση σας δεν δημοσιεύεται. Τα υποχρεωτικά πεδία σημειώνονται με *